一、服务承诺
为了保障每项工程各系统的正常运行，我公司在售后服务方面做出如下承诺，并积极为用户解决技术疑问、排除系统故障、确保系统长期运行，通过对售后服务进行严格的控制，可以更好的满足用户的需求。
1、技术支持服务机构
在工程竣工交付使用后，即组成专门的技术支持队伍，为用户进行系统的技术支持和咨询服务。服务内容包括：系统的维护、运行性能的保障，以确保系统的正常、高效运行。
2、系统维护
a.设备在保修期内（供货商的保修期限内），在正常的工作环境和正常操作运行情况下所出现的设备故障全部由我公司负责保修。
b.本公司承诺发生一般技术问题时，我公司派专职人员赴现场进行维护及检修工作。若属系统应用和变更范围，我方将根据用户需要派遣技术人员及时进行配合。
c.系统出现故障或用户要求技术支持时，我公司派技术人员以最短时间赶到现场处理。若因产品故障问题暂不能解决的，将提供不低于故障设备性能的代用品，以保证系统正常运行。
d.系统安装调试开通验收后，本公司将提供如下服务：
向用户交付经双方签字认证的系统开通报告向用户提供完整的系统竣工图纸
向用户提供必要的系统操作工具
向用户系统管理人员、操作人员、维修人员提供技术培训
向用户提供合同范围内材料设备的保修和维护、有关技术资料和产品随机资料。
2、支持方式
a.本公司设有专门的备品备件仓库，最大努力地缩短对整个弱电系统的维护维修时间，且满足系统变更的需要。
b.系统开通运行一周内将派出有经验的工程技术人员现场协助用户进行管理。
c.我方承诺系统开通运行一月内询访用户，以后每季度询访用户一次，检查整个弱电系统的运行情况，征询用户的意见，及时做出调整。
4、服务报告
我方工程技术支持工程师将根据用户系统使用情况，对重要故障问题处理给出现场技术支持服务报告及技术分析报告，以利于用户系统管理中心分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。
二、维护计划
（一）质保期内的服务细则
对于每项工程，我公司必须严格遵循标书及合同的规定，向业主提供自系统验收合格投入使用起规定的保用期内的责任和义务，注：工程验收合格后，系统保修期为12个月，材料、设备质保10年。
1、技术支持的服务项目将包括：
服务响应我公司提供热线咨询服务，为业主提供远程技术支持，如通过电话、电传等远程方式仍无法解决，我们对于在外地的业主，从得到信息后即时派人到达故障现场。
定期维护保养
我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。
现场排除故障或技术指导
应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。
我公司应优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。
紧急异常情况的及时处理
经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，必须要求我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。
A、我公司选择具有坚实技术基础和丰富经验的人员，并在工程项目保用期负责条款以及保用期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。
B、建立并保存完整的系统文档。
要求我公司在系统调试交接时，提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
2、针对系统问题不同的维护方案
（1）硬件设备的技术支持与维护由北京四通提供的所有的硬件设备有以下保修条件：
A、保修期为12个月，自双方代表在系统正式验收完成之日起计算。
B、保修期内，我公司负责对其提供的设备进行维修，不收取额外费用。
C、我公司将在24小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应。
D、保修期内，在正常的工作环境和正常操作运行情况下所出现的设备损坏全部由我公司负责保修。如果设备在供货商的保修期限内，我公司通知厂商进行设备故障的诊断和维修，在设备无法修复时进行设备的更换。
（2）软件的维护及技术支持四通提供应用软件1年内的免费维护。四通对所提供的系统（系统软件、应用软件）有终身维护的责任和义务。
（3）维护支持的方式在系统工程完成，取得正式验收认证时，即标志着系统维护与支持的开始，一直持续到满一年为止。这期间为系统的免费维护期。在维护期我们主要提供以下几种技术支持：
*电话咨询在四通总部设立热线服务台（HELP DESK）,提供5*8小时(即每周5天工作日，每天8小时)的技术咨询服务，我们将安排经验丰富的工程师来负责解答用户的各种问题，通过这种方式应能解决用户大多数的维护支持请求。
*现场维护技术服务
四通智能建筑系统集成工程有限公司将安排经验丰富的工作人员到现场进行维护，并为所有的现场维护技术支持配备手机、呼机。
*维护技术资料
北京四通智能建筑系统集成工程有限公司在系统正常运行后一个月内为各安装站点提供一套所安装设备的维护手册。
（4）响应时间
对工程任何层次的维护要求，我们都将在24小时内做出响应。根据站点的重要程度以及网络设备关键程度的不同，我们将相应确定维护的响应时间。
响应时间表
| 故障区分 | 响应时间 |
| 紧急故障（造成系统瘫痪） | 4小时 |
| 重要故障（造成部分系统无法运转） | 8小时 |
| 一般故障（对系统的运转不产生影响，但对系统的使用产生影响） | 12小时 |
| 可迟延性故障（对系统的使用不产生影响） | 24小时 |
（二）系统工程保用期后的服务
保修期终止后，对该系统实行终身有偿维护保养服务。并免费进行系统软件升级服务。考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。
* 网上技术支持服务：
通过电子邮件、INTERNET等方式提供7X24小时的服务。用户可通过给我们的售后服务工程师发电子邮件、等方式来解决售后维护中出现的各种问题。网址为：www.stone3a.com
* 远程系统维护
我们的工程师可以通过远程登录方式来访问用户系统,确定产生问题的原因。针对以上服务方式，我公司对该系统出现的问题在三日内做出响应，并对系统设备的损坏及人为故障提供有偿服务,费用包括设备费、维修费及交通住宿费等。
经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我司具有处理这类突发事件的能力，将为每项工程建立紧急异常情况的处理保障体系。
我公司具有坚实技术基础和丰富经验，能在工程项目保用期负责条款以及保用期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置做出明确规定。
建立并保存完整的系统文档
我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
本公司信奉对系统集成工程项目的服务贯穿项目整个生命周期的新观念，包括从咨询、设计、研发、实施、运行、维护，一直到该项目的生命结束。我们奉献给客户的不是简单的产品堆砌，而是整个系统的增值应用。因此我公司时时处处为客户着想，只要项目在，我公司随时为客户提供最完善的服务与系统支持。
三．用后服务协议
用 后 服 务 协 议
2006年01月01日
甲方：
乙方：北京四通智能建筑系统集成工程有限公司
总则
协议双方在完全自愿、平等互利的原则基础上，经共同协商，就 工程的维修及保养签署本合作协议。
本协议是乙方为甲方就 工程提供产品及服务的用后服务协议。
甲、乙双方应保持随时沟通，相互交流，共同协商。
甲方义务
甲方承担所需的协调工作。
乙方义务
乙方配合甲方对业主方技术人员的培训，使其掌握系统运行及维护所要求的技术。
乙方为承担的系统提供从验收之日起，为期1年的免费技术支持与服务。
协议期限：
1、本协议自甲、乙双方签署之日起生效。
2、协议有效期到一年技术服务期结束。如需延长技术服务期，则另行签订新的技术服务合同。
协议修订：
1、经双方协商一致后，此协议方可修改，任何一方无权对协议进行单独修改，否则协议将自动失效。
2、本协议只能通过双方另行的书面条款进行修改。
3、本协议一式两份，由甲、乙双方各持一份，协议的传真件具有同等的法律效力。
其他：
本协议如有未尽事宜，将由甲、乙双方友好协商解决，形成相应的补充协议。
甲方： 乙方：北京四通智能建筑系统集成工程有限公司
(盖章) (盖章)
签字： 签字：
日期： 日期：
四、技术培训能力及培训计划
北京四通智能建筑系统集成工程有限公司作为智能建筑的品牌企业，具有智能建筑专项设计甲级资质，技术骨干及一般技术人员配备齐全，具有整套合理的培训方案，长期为业内及企业内部组专业知识讲座，并取得良好效果。
对于采用了先进的设备控制管理系统及复杂的系统集成系统，对未来以操作人员和管理的综合素质要求比较高。因此为了保证该系统的正常运行和管理，本公司特别提出培训及后期维护问题。
我们特别加强对管理人员的技术培训这一环节的管理。
1、对受训人员的要求接受培训的人员必须是具有一定专业技术知识，最好有一定专业基础的工程技术人员和部门主管。建议对一些关键系统或部位应有两人或两人以上负责。
2、受训的目的及主要内容培训的目的是使业主能对整个工程系统全面了解，掌握日常控制过程，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。
培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。
（１）面向操作人员培训服务内容包括以下几个方面：
硬件培训
软件培训
硬件安装和维护
系统软件安装和维护
（２）而面向管理人员的培训将主要有：
系统总体结构及各子系统相互间的关系
系统重要参数的设定和修改
系统监控及对信息的综合判断分析
系统控制逻辑程序的设定修改
中央集成系统的管理
故障分析与排除
（３）培训过程的组织管理：
指定各子系统的培训内容和计划
对培训内容和计划进行审查、确认
根据甲方的要求，在实施过程中进行必要的调整
在系统正式运行以后，用户方面必须有对系统有深入了解和并掌握一定系统的操作和维护知识的工作人员。因此，培训是保证系统良好运行并发挥效率的主要环节，为此北京四通智能建筑系统集成工程有限公司将组织骨干力量来从事培训工作。